Curso Atención al Cliente

Presentación

El objetivo general  de este curso es la formación en el área comercial-empresarial de los integrantes de una organización para profesionalizar y optimizar la Imagen Empresarial y la Atención al Cliente.

Los objetivos específicos de esta capacitación implican: Adquirir conocimientos básicos de Relaciones Públicas, Marketing y Publicidad, aplicar el manejo de las herramientas de comunicación para un óptimo relacionamiento y acercamiento con sus distintos públicos, comprender e internalizar el valor de la atención personalizada para el tratamiento de los diferentes tipos de clientes y sus necesidades,  potenciar la imagen de la Institución y  gestionar con eficiencia y eficacia situaciones de reclamo y de difícil resolución.

Titulación

Al cumplir con los requisitos académicos de aprobación, el (la) participante obtendrá el certificado de aprovechamiento del curso “Atención al Cliente”

 

Plan de Estudios

El Programa de capacitación cuenta con una estructura de módulos prácticos interrelacionados entre sí, que permiten abarcar integralmente el tema de “Atención al Cliente".

El programa comprende 9 módulos, con una carga horaria de 16 horas  de clases semi-presenciales, analizando casos.

 

1) ATENCIÓN AL CLIENTE HOY

            a) Breve historia de la Atención al Cliente en Uruguay

            b) El desafío de las empresas en el actual contexto socio-económico

            c) La gestión del cambio

            d) La empresa: ¿Cuál es su importancia en la empresa moderna?

             

2) ATENCIÓN A LA ATENCIÓN

a) Relación y campos de acción de las Relaciones Públicas, el Marketing y la Publicidad en la empresa y con sus clientes

            b) La Comunicación como estrategia de las Relaciones Públicas

            c) Imagen Empresarial: su importancia en la empresa moderna

            d) La cultura de la Confianza

            e) Actores que intervienen. Contextos en los que actúan

 

3) LA COMUNICACIÓN

            a) Formas de Comunicación: Funciones y tipos

            b) Naturaleza y Elementos de la Comunicación que intervienen

            c) Barreras y “ruidos” que interfieren en la Comunicación

            d) La actitud -  base de la comunicación. 6 actitudes positivas

 

4) EL CLIENTE

            a) Conocimiento del cliente: sus necesidades, motivaciones y deseos

            b) Tipos de clientes. Segmentación

            c) Conducta del cliente

            d) Cliente satisfecho y fidelizado

 

5) SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. GESTIÓN DE VALOR

            a) La calidad del servicio

            b) El servicio y la calidad en función del invitado de lujo: el cliente

            c) El valor y su relación con la satisfacción al cliente

 

6) ATENCIÓN AL CLIENTE: Presencial  (“cara a cara”), telefónica en internet

            a) Características y habilidades de cada una de ellas

            b) Elementos de la comunicación telefónica.

            c) Fundamentos y procedimientos en una atención telefónica de calidad

            d) La actitud hace la diferencia

 

7) RECEPCIÓN Y MANEJO DE QUEJAS

            a) Comprender el valor de una queja

            b) Quejas explícitas e implícitas

            c) Análisis y valoración de quejas

            d) Procedimientos efectivos

            e) Tiempo de respuesta y técnicas de resolución para una mejora continua

                       

8) MANEJO DEL TIEMPO 

            a) ¿Qué es el tiempo?

            b) Determinación de problemas

            c)  Conocimiento de las  metas y prioridades. Beneficios

            d) Delegar tareas

            e) Elaboración de un Plan de Tareas

 

9) TRABAJO EN EQUIPO

a) Concepto. La importancia de trabajar en equipo en beneficio de la empresa, sus  integrantes y el cliente

            b) Tipos de grupos de trabajo

c)  Análisis de las habilidades y determinación de funciones de los integrantes del equipo. Planificación

            d) El fracaso y el éxito de los equipos de trabajo

          

Metodología

El programa se desarrolla bajo la modalidad semi-presencial de forma on line pero con clases en tiempo real. Se aplicará una metodología participativa, mediante clases, talleres y casos prácticos. Todos los módulos comprenden un importante componente práctico, en forma de ejercicios y trabajos grupales.

Recursos didácticos

El alumno recibe su formación de los profesores y profesionales nacionales expertos de INTEA., y cuenta con el apoyo del Servicio Técnico de Orientación que resolverá todas sus dudas para seguir con éxito sus clases.

 

Sistema de evaluación

Para conocer el nivel de logro de los objetivos generales y específicos definidos en el curso es necesario evaluar las competencias adquiridas durante el estudio del mismo.

La evaluación del aprendizaje se efectúa teniendo en cuenta la calificación obtenida en los siguientes puntos:

  • Asistencia a las sesiones presenciales virtuales, en un 75% en cada módulo.
  • Evaluación continua (participación/ implicación por parte del estudiante en foros, debates y otros medios colaborativos y resolución de casos prácticos).
  • Trabajo Grupal final.

Perfil de Ingreso

Personal de empresas que atiendan al público en general. Como vendedores de comercios, de empresas de servicios, de atención en hoteles, etc. Personal que este en contacto permanente con sus clientes, de forma directa o por teléfono.

Horario y fecha de inicio

Este programa se impartirá  con clases en directo pero de forma virtual, donde el alumno desde su casa podrá seguir la clase en conexion directa con el docente.

Las clases en conexion on line son un día a la semana en el horario a determinar.

Inicio: Mes de agosto 

 

Tarifas

Matrícula: 800 pesos

Opción Cuotas: el alumno puede pagar el Diploma en  dos cuotas de 2.500 pesos cada una.

Opción Contado: 4.500 pesos.